Cliente poderá cancelar serviços de telefonia sem falar com atendente

A Agência Nacional de Telecomunicações anunciou novas regras que prometem acabar com a aquela espera interminável para reclamar de qualquer serviço de telefonia, internet e TV a cabo.

Em alguns casos, o cancelamento será automático, sem passar por nenhum atendente.

Antes de viajar para o exterior, Leonardo May ligou para a operadora e bloqueou o celular. Quando voltou, foi surpreendido com uma conta de quase R$ 8 mil.

“Várias vezes eu liguei para a operadora tentando resolver o problema e eles realmente ignoram a gente, não tratam a gente como consumidor e fazem a gente chegar ao extremo do estresse”, diz o empresário.

O jeito foi procurar a Justiça. Ele foi indenizado, mas o processo demorou um ano e meio.

Em alguns meses aborrecimentos como o de Leonardo poderão ser evitados. Durante todo o ano passado, a Agencia Nacional de Telecomunicações recebeu mais de 3 milhões de reclamações dos usuários. A maior parte sobre valores cobrados indevidamente. E isso provocou uma mudança nas regras desse mercado.

Quando o consumidor questionar um valor cobrado, a empresa terá 30 dias, no máximo, para resolver o problema. Caso contrário, poderá ter de devolver o valor em dobro.

As empresas serão obrigadas a ter no atendimento eletrônico a opção de cancelamento automático dos serviços, sem a necessidade de o assinante conversar com o atendente. O cancelamento também poderá ser feito pela internet. E a operadora terá 48 horas para confirmar o pedido.

Os créditos para celular pré-pago não poderão ter validade inferior a 30 dias.

A maior parte das medidas entra em vigor em quatro meses.

“Eu acho que o usuário está ganhando mais importância nas relações com as empresas. É ele que consome, é ele que gasta, portanto ele tem que ser mais respeitado”, afirma o presidente da Anatel, João Rezende. 

Outra medida já aprovada: se durante o atendimento, a ligação cair, a operadora deverá telefonar de volta na hora. Bem diferente do que ocorre atualmente.

“Tentei reclamar hoje com a operadora e eu não consegui. A ligação caiu e eu desisti na mesma hora”, contou um cliente.

Será o fim da obrigação de repetir a mesma reclamação para vários atendentes. “Seria um respeito enorme da parte da empresa pela gente que é o cliente deles, né?”, diz outra consumidora.

A Associação Brasileira de Televisão por Assinatura e o Sinditelebrasil, que representam os prestadores de serviços de telecomunicações, disseram que vão aguardar a publicação do novo regulamento para analisar as regras.