Os consumidores que viajam de avião estão propensos a sofrer com atrasos e cancelamentos, seja por problemas da empresa ou pelas condições meteorológicas. Em qualquer caso o consumidor tem direito à assistência material e também à informação adequada. O Procon Estadual ressalta que a empresa deve informar o atraso, o motivo e a previsão de embarque. Essa é uma norma da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A partir uma hora de atraso a empresa deve oferecer comunicação ao passageiro, internet ou telefonema. A partir de duas horas, alimentação, e a partir de quatro horas, acomodação ou hospedagem, além de transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa deverá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Se o atraso for superior a quatro horas ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea também deverá oferecer reacomodação no próximo voo da companhia ou de outra empresa. Nesses casos o passageiro também poderá optar pelo reembolso da passagem.
O reembolso deverá ser imediato, em dinheiro ou por meio de crédito em conta, caso a passagem já esteja quitada. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão.
A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.
Os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso devem ser oferecidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.
O serviço de transporte aéreo recebeu 35 reclamações no Procon Estadual em 2010. Em muitos casos o consumidor prejudicado também procurou entrar com ação para o pagamento de indenização nos juizados especiais estaduais. O Procon Estadual orienta o consumidor a reunir todos os comprovantes das despesas com hotel, ticket de taxi, passagem, notas ficais, conta de telefones, durante a espera do voo atrasado ou cancelado em caso de assistência material deficiente.
O órgão de defesa do consumidor atende de segunda a sexta-feira, das 12h às 18h, na Avenida Historiador Rubens de Mendonça, nº 917, edifício Eldorado Executive Center, bairro Araés, em Cuiabá. O telefone para dúvidas ou esclarecimentos podem ser tirados pelo telefone é 151.
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