Operadoras de celular atrasam respostas de 92,7 mil reclamações

Em janeiro, esse era o número de contatos de usuários que não haviam sido respondidos pelas empresas em menos de dez dias. O programa de qualidade da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) estabelece cinco dias como o prazo ideal para as respostas.

De acordo com a agência, quando a reclamação fica sem retorno por mais de dez dias, as empresas respondem a um processo administrativo que pode resultar em uma advertência ou até em uma multa de R$ 50 milhões.

No topo do ranking das empresas mais lentas, está a CTBC, de acordo com levantamento feito pela Folha com base em relatórios da Anatel. Em seguida, estão Claro e Oi.

O número de solicitações sem resposta por mais de dez dias na CTBC (que atende Minas, São Paulo e Mato Grosso do Sul) no final de janeiro, era de 83,1 mil. A Claro aparece com com 4.400 questões sem retorno, seguida da Oi, com 4.300 mil.

A Vivo e a Tim não possuíam no mês reclamações com respostas atrasadas por mais de dez dias.

O total de respostas atrasadas é o maior dos últimos 12 meses. Em janeiro de 2010, eram 39,1 mil.

Os dados dos relatórios são repassados pelas próprias operadoras. A agência afirma que cada empresa é responsável por contratar uma auditoria para fiscalizar os números e que, quando necessário, checa os dados.

A Anatel no entanto, não tem informações de quantas multas emitiu para cada operadora e por qual motivo.

O secretário-geral da ONG Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor e ex-integrante do conselho consultivo da Anatel, Walter Moura, considera "alarmantes" os índices, já que um decreto de 2008 regulamentou os Serviços de Atendimento ao Consumidor.

"É uma situação extrema e justificaria medidas mais drásticas", afirma.

O problema, segundo Moura, é que as operadoras podem fazer dezenas de pedidos de reconsideração.

OUTRO LADO

A Anatel não comentou a crítica do ex-membro do conselho consultivo.

Procurada, a Claro afirmou, via assessoria, que tem melhorado seus índices tanto nas avaliações da Anatel quanto do Procon.

A Algar Telecom, detentora da marca CTBC, afirmou que reuniões diárias avaliam as demandas dos clientes e que uma pesquisa realizada no ano passado apontou que 78% de seus usuários estão satisfeitos com os serviços.

A Oi afirma que o número de respostas fora do prazo representa um percentual pequeno se comparado ao total de interações da operadora com os clientes.